PERAN MEDIASI KUALITAS HUBUNGAN DALAM MENJELASKAN PERILAKU PELANGGAN SKINCARE

Media sosial telah memainkan peran penting dalam strategi pemasaran yang dapat dimanfaatkan oleh perusahaan untuk menciptakan komunikasi langsung dan hubungan baik dengan pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana terbentuknya perilaku pelanggan skincare. Faktor � faktor lebih lanjut dapat dilihat pada variabel Aktivitas Pemasaran Sosial Media, Nilai Yang Dirasakan, dan Pengalaman Pelanggan. Jenis penelitian ini kuantitatif dengan teknik purposive sampling yang disebarkan melalui kuesioner kepada 295 responden konsumen skincare berusia 17 � 45 tahun yang berada di wilayah Bekasi. Analisis data primer dilakukan dengan metode Partial Least Square – Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan variabel Nilai Yang Dirasakan memiliki pengaruh langsung paling besar terhadap Kualitas Hubungan diikuti oleh Pengalaman Pelanggan dan Aktivitas Pemasaran Sosial Media. Kemudian, Kualitas Hubungan memberikan pengaruh tidak langsung paling besar terhadap hubungan Nilai Yang Dirasakan dengan Niat Partisipasi, Niat Beli Ulang dan Niat Loyalitas. Penelitian ini memberikan kontribusi kepada perusahaan untuk lebih fokus kepada Nilai Yang Dirasakan dan Pengalaman Pelanggan. Hasil penelitian ini menyarankan kepada peneliti berikutnya untuk melakukan cluster sample, memperpanjang durasi penelitian, melakukan pengisian kuesioner secara parsial dan melakukan pemerataan atau perbandingan jenis kelamin.