PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA TOKO SUN JAYA FURNITURE (CABANG BALARAJA, TANGERANG)

Keberhasilan suatu bidang usaha/toko tergantung dari seberapa loyal para pelanggannya. Suatu toko akan berusaha meningkatkan loyalitas pelanggan agar mencapai keuntungan yang diharapkan pemilik toko. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan harus diteliti terlebih dahulu faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening, penelitian ini dilakukan pada para pelanggan Toko Sun Jaya Furniture Cabang Balaraja. Dalam penelitian ini, metode teknik pengambilan sampel yaitu menggunakan purposive sampling dengan jumlah sample 200 responden. Metode teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (Path Analysis). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Kualitas Produk dan Persepsi Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Hal ini dikarenakan Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh yang lebih besar terhadap Loyalitas Pelanggan dibanding pengaruh langsung Kualitas Produk dan Persepsi Harga tanpa melalui Kepuasan Pelanggan. Sedangkan Kualitas Pelayanan berpengaruh negative artinya tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan maupun Loyalitas Pelanggan. Jadi, pengaruh Kualitas Produk dan Persepsi Harga akan meningkatkan Loyalitas Pelanggan apabila melalui Kepuasan Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan tidak dapat meningkatkan Loyalitas Pelanggan karena tidak memiliki pengaruh baik secara langsung maupun tidak secara langsung melalui Kepuasan Pelanggan