Meningkatkan mutu pelayanan harus mempertimbangkan aspek harapan pasien dan jasa layanan kesehatan seperti; kompetensi klinis, empati, kesediaan menjawab keluhan, responsive, keselamatan, perawatan (caring), komunikasi, waktu tunggu rawat jalan dan lain-lain dalam melakukan pengukuran. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan sikap tenaga kesehatan terhadap loyalitas pasien dengan indikator waktu tunggu rawat jalan sebagai variabel intervening di RSUD Banten. Metode penelitian ini kuantitatif dengan metode survei kuesioner dan metode analisis jalur (path analysis). Sampel responden di rawat jalan RSUD Banten sebanyak 150 pasien. Hasil menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan sikap tenaga kesehatan berpengaruh positif terhadap loyalitas. dan waktu tunggu berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. Keterlibatan waktu tunggu rawat jalan sebagai variabel mediator antara kualitas pelayanan dan sikap tenaga kesehatan terhadap loyalitas pasien di RSUD Banten tidak memiliki efek langsung dalam pada meningkatkan loyalitas pasien rawat jalan. Pengaruh kualitas pelayanan, sikap tenaga kesehatan dan waktu tunggu terhadap layalitas sebesar 37,8%. Sebagai upaya untuk meningkatkan loyalitas pasien dapat dilakukan dengan memperbaiki kualitas pelayanan secara terus menerus baik dari segi fasilitas, kenyamanan, melalukan survey kepuasan pasien rawat jalan secara berkala dan memperbaiki waktu tunggu pasien rawat jalan, sedangkan untuk sikap tenaga kesehatan perlu dilakukannya pelatihan untuk meningkatkan kompetensi bagi SDM secara berkala.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN SIKAP TENAGA KESEHATAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DENGAN INDIKATOR WAKTU TUNGGU RAWAT JALAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING DI RSUD BANTEN