BEHAVIORAL INTENTION DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA MASA PANDEMI DI INDONESIA : STUDI PENGARUH KUALITAS SELF SERVICE TECHNOLOGY

Kegiatan berbelanja di masa pandemi COVID 19 ini semakin meningkat dan dilakukan oleh hampir semua kalangan usia remaja hingga dewasa. Pada masa kini masyarakat lebih menginginkan kegiatan berbelanja secara efisien, mudah, dan sesuai dengan yang dibutuhkan, sehingga masyarakat cenderung beralih pada layanan berbelanja secara online. Dengan meningkatnya kemajuan teknologi, Self service technology (SST) menjadi pilihan yang dibutuhkan. Self Service Technology dapat memberikan akses kemudahan dan kenyamanan bagi pengguna dari inefisiensi yang mereka rasakan, dengan kualitas layanan yang memenuhi harapan. Telah banyak penelitian yang membahas terkait kualitas layanan Self Service Technology, namun demikian masih jarang penelitian yang membahas keterkaitan variabel tersebut dengan usia. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui apakah kualitas layanan SST dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dan behavioral intention, serta pengaruh dari peran mediasi kepuasan pelanggan dan peran moderasi usia. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juni hingga Agustus 2021 dengan 160 responden yang menggunakan layanan e-commerce (Tokopedia, Shopee, JD.ID, dan Lazada) di wilayah Kabupaten Tangerang, DKI Jakarta, dan Kota Bandung. Untuk menguji model penelitian, studi ini menggunakan structural equation model (SEM). Hasil yang diperoleh menunjukan bahwa kualitas layanan SST berpengaruh positif secara langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif secara langsung terhadap behavioral intention. Sementara kualitas layanan SST tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan dan terhadap behavioral intention. Akan tetapi, kepuasan pelanggan mampu memediasi hubungan antara kualitas layanan SST terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan mampu memediasi hubungan antara kualitas layanan SST terhadap behavioral intention. Namun demikian, peran dari usia tidak memoderasi hubungan antara kualitas layanan SST terhadap kepuasan pelanggan.

Kegiatan berbelanja di masa pandemi COVID 19 ini semakin meningkat dan dilakukan oleh hampir semua kalangan usia remaja hingga dewasa. Pada masa kini masyarakat lebih menginginkan kegiatan berbelanja secara efisien, mudah, dan sesuai dengan yang dibutuhkan, sehingga masyarakat cenderung beralih pada layanan berbelanja secara online. Dengan meningkatnya kemajuan teknologi, Self service technology (SST) menjadi pilihan yang dibutuhkan. Self Service Technology dapat memberikan akses kemudahan dan kenyamanan bagi pengguna dari inefisiensi yang mereka rasakan, dengan kualitas layanan yang memenuhi harapan. Telah banyak penelitian yang membahas terkait kualitas layanan Self Service Technology, namun demikian masih jarang penelitian yang membahas keterkaitan variabel tersebut dengan usia. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui apakah kualitas layanan SST dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan dan behavioral intention, serta pengaruh dari peran mediasi kepuasan pelanggan dan peran moderasi usia. Penelitian ini dilakukan pada bulan Juni hingga Agustus 2021 dengan 160 responden yang menggunakan layanan e-commerce (Tokopedia, Shopee, JD.ID, dan Lazada) di wilayah Kabupaten Tangerang, DKI Jakarta, dan Kota Bandung. Untuk menguji model penelitian, studi ini menggunakan structural equation model (SEM). Hasil yang diperoleh menunjukan bahwa kualitas layanan SST berpengaruh positif secara langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif secara langsung terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif secara langsung terhadap behavioral intention. Sementara kualitas layanan SST tidak berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan dan terhadap behavioral intention. Akan tetapi, kepuasan pelanggan mampu memediasi hubungan antara kualitas layanan SST terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan mampu memediasi hubungan antara kualitas layanan SST terhadap behavioral intention. Namun demikian, peran dari usia tidak memoderasi hubungan antara kualitas layanan SST terhadap kepuasan pelanggan.