ANALISIS PENGARUH STIGMATISASI PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN DIMODERASI KUALITAS PELAYANAN DI PELAYANAN RAWAT INAP UMUM RS KUSTA DR. SITANALA TANGERANG

Kusta dianggap penyakit mengerikan dan dijauhi masyarakat. Layanan kesehatan RS Kusta Dr. Sitanala Tangerang juga mengalami dampak akibat stigmatisasi. Tujuan penelitian untuk memperoleh bukti empiris pengaruh stigmatisasi pelayanan terhadap loyalitas pasien dimoderasi kualitas pelayanan di pelayanan rawat inap RS Kusta Dr. Sitanala Tangerang. Penelitian dilaksanakan di ruang rawat inap pelayanan umum. Desain penelitian kasualitas dengan metode survey. Sampel sebanyak 92 responden, dilaksanakan pada bulan Januari 2018. Pengambilan sampel random sampling dengan variabel penelitian stigmatisasi pelayanan, kualitas pelayanan sebagai variabel moderasi dan loyalitas pasien. Instrumen menggunakan kuesioner dengan Skala Likert. Analisis menggunakan moderate regression analysis. Hasil penelitian menunjukkan: (1) stigmatisasi pelayanan berpengaruh signifikan negatif terhadap loyalitas pasien, (2) kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pasien, (3) kualitas pelayanan mampu memoderasi pengaruh stigmatisasi pelayanan terhadap loyalitas pasien. Jika stigmatisasi pelayanan menurun, maka loyalitas pasien meningkat, stigmatisasi pelayanan meningkat, maka loyalitas pasien menurun. Jika kualitas pelayanan menurun, loyalitas pasien menurun. Kualitas pelayanan memoderasi stigmatisasi pelayanan maka loyalitas pasien meningkat. Dimensi yang dominan pada stigmatisasi adalah fear of disclosure, dimensi kualitas adalah empati dan loyalitas adalah recommend friend. Strategi peningkatan promosi kesehatan dapat dilakukan terkait stigmatisasi baik individu maupun institusional, sehingga menurunkan tingkat stigmatisasi. Kualitas pelayanan memoderasi stigmatisasi pelayanan terhadap loyalitas pasien, diperlukan strategi pada dimensi tangibility dengan melengkapi fasilitas berteknologi tinggi sesuai kebutuhan kesehatan masyarakat, dan memperkuat dimensi empathy dengan pembenahan dan peningkatan kompetensi. Upaya penurunan stigmatisasi dengan memperhatikan perceived service quality sebagai mekanisme strategi akan meningkatkan loyalitas pasien.