Rumah sakit sebagai institusi penyedia jasa layanan kesehatan, tidak lepas dari pengaruh atau tekanan lingkungan yang mengakibatkan penurunan angka kunjungan pasien. Penelitian ini bertujuan memperoleh bukti empiris kesesuaian harapan dengan kenyataan pada kualitas pelayanan di Klinik Spesialis Mata Rumah Sakit Syarif Hidayatullah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian komparatif dengan observasional pre dan post. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 75 orang responden untuk analisis atas individu pasien horison waktu atau one shoot study. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian antara harapan dengan kenyataan berdasarkan diagram kartesius prioritas utama (kuadran A) untuk ditangani segera oleh manajemen yaitu dimensi mutu bukti langsung, yang menjadi prioritas untuk diperbaiki adalah Ruang tunggu yang terlihat kurang nyaman, Ruang periksa klinik spesialis mata yang terlihat kurang nyaman dan Rumah sakit kurang memiliki papan petunjuk yang jelas dalam memberikan arahan kepada pasien; dimensi mutu keandalan adalah Petugas pendaftaran kurang memberikan informasi pendaftaran dengan jelas dan sesuai dan Perawat kurang cekatan dalam melakukan pemeriksaan awal keadaan pasien; dimensi mutu daya tanggap adalah sebagian besar pasien sudah merasa sesuai antara harapan dengan kenyataan; dimensi mutu jaminan adalah Perawat tidak selalu memastikan nama pasien sebelum masuk ke ruang spesialis mata; dimensi mutu empati adalah Petugas pendaftaran tidak selalu bersikap ramah saat melayan, Dimensi mutu pelayanan secara keseluruhan yang harus diprioritaskan yaitu mutu pelayan Empati. Implikasi penelitian, Rumah Sakit Syarif Hidayatullah hendaknya lebih mengedepankan mutu pelayanan terhadap pelanggan/pasien dalam memberikan pelayanan, dinilai berdasarkan interpretasi responden tentang kesesuaian antara harapan dengan kenyataan meliputi kecepatan petugas dalam memberikan pertolongan, ketersediaan sarana prasarana yang dibutuhkan pasien dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan, upaya tersebut dapat dilakukan dengan cara mengikutkan petugas dalam pelatihan penguasaan komunikasi terapeutik, costumer servis dan pemberian reward atau punishment.
ANALISIS KESESUAIAN ANTARA HARAPAN DENGAN KENYATAAN KUALITAS PELAYANAN DI KLINIK SPESIALIS MATA RUMAH SAKIT SYARIF HIDAYATULLAH