PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN (PT. MITSUI LEASING CAPITAL INDONESIA CABANG CENTRAL PARK)

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Di PT. Mitsui Leasing Capital Indonesia. Kepuasan dan Loyalitas Konsumen yang menjadi variabel independen sedangkan Kualitas Pelayanan menjadi variabel dependen. Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan Analisis Path. Alat ukur yang digunakan adalah menggunakan uji validitas, uji reliablitas dan Path. Responden penelitian ini berjumlah 145 responden yang merupakan konsumen yang telah merasakan pelayanan di PT. Mitsui Leasing minimal 2 kali di tahun 2015. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan dan positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen terhadap loyalitas dan tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen. Karena pengaruh kualitas pelayanan tidak dapat berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen maka harus melalui kepuasan sebagai variable intervening.