Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Customer Relationship Management Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Perceive Of Customer Retention Pada Pengguna Jasa Layanan Kartu Prabayar Tri di wilayah Jakarta Barat. Customer Relationship Management sebagai variabel independen, Perceive Of Customer Retention sebagai variabel dependen, dan Kualitas Pelayanan sebagai variabel mediator. Teknik analisis data menggunakan Analisis Jalur, terbagi menjadi tahap 1 dan tahap 2. Sampel yang diambil sebanyak 200 responden yakni seluruh orang yang menggunakan kartu prabayar Tri selama minimal 6 bulan, sudah pernah mengisi ulang kartu prabayar Tri sebanyak minimal 3 kali, berdomisili di wilayah Jakarta Barat dan mempunyai penghasilan tetap. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa (a) variabel Customer Relationship Management berpengaruh signifikan terhadap variabel Kualitas Pelayanan (b) variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel Perceive Of Customer Retention (c) variabel Customer Relationship Management berpengaruh tidak signifikan terhadap variabel Perceive Of Customer Retention (d) pengaruh tidak langsung variabel Customer Relationship Management terhadap variabel Perceive Of Customer Retention melalui variabel Kualitas Pelayanan lebih besar dibandingkan pengaruh langsung variabel Customer Relationship Management terhadap variabel Perceive Of Customer Retention.

PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERCEIVE OF CUSTOMER RETENTION (STUDI KASUS PENGGUNA JASA LAYANAN KARTU PRABAYAR TRI)