ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN ( STUDI KASUS PADA FAMILY KARAOKE HAPPY PUPPY CABANG GREEN GARDEN )

RIKA DAMAYANTI. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan (studi kasus pada family karaoke Happy Puppy Cabang Green Garden (Dibimbing oleh Sugiyanto). Seiring dengan perkembangan perekonomian Indonesia saat ini menyebabkan persaingan untuk merebut pangsa pasar menjadi ketat. Hal ini terjadi di berbagai sektor usaha termasuk sektor hiburan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Penelitian ini bersifat kausal, menggunakan 4 variabel yang terdiri dari 2 variabel bebas atau Independen yaitu Kualitas Pelayanan (X1) dan Citra Merek (X2) dan dua terikat atau varibel dependen yaitu Kepuasan Konsumen (Z) dan Loyalitas Konsumen (Y). Obyek penelitian adalahmasyarakat yang pernah berkunjung ke family karaoke Happy Puppy Cabang Gren Gardenl yang berjumlah 96 responden. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan pada variabel Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Terdapat pengaruh yang tidak signifikan Citra Merek terhadap kepuasan pelanggan. Terdapat pengaruh yang signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Tidak terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Terdapat pengaruh Citra Merek terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan dan terdapat pengaruh Citra Merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.